Fornøyde kunder og serviceinnstilte leietakere økte omsetningen

Amfi Drift - Før vi startet med disse undersøkelsene, hadde vi en viss formening om hvordan ting fungerte. Vi trodde at vi visste hva vi var gode og dårlige på. Nå har vi gjennom undersøkelsene fått fakta på bordet, og da trenger vi ikke å synse lengre. Personalsjef Olve Røen, Amfi Drift

I ett og et halvt år har Nye Høyder og Maze bistått Amfi med jevnlige kunde- og leietakerundersøkelser. 

Amfi kjeden består av 58 kjøpesenter fra Mandal i sør til Kirkenes i nord. Organisasjonen er bygd opp med senterledere lokalt på hvert senter og regionssjefer i fire regioner.

Fant frem til nøkkeltall på avgjørende områder

- For halvannet år siden var vi i startgropa for å få på plass diverse nøkkeltallsmålinger. Dette for å følge opp og sammenligne sentrene og senterlederne. Underveis i denne prosessen så vi at tilbakemeldinger fra også kunder og leietakere ville være nyttig og viktig feedback for oss. Valget falt på Nye Høyder og Maze til å gjennomføre prosjektet.

Sentralt står utarbeidelsen av en “kundevei”. Den definerer de kritiske teffpunktene mellom Amfi og kundene/leietagerne. 

Denne undersøkelsen har blitt gjennomført vår og høst, og gjør at vi i kan se utviklingen og jobbe målrettet og konkret med tilbakemeldingene over tid.

Inndelingen av kunde- og leietakeropplevelsen i flere kritiske treffpunkter gir senterlederne og regionslederne gode muligheter til å få konkret feedback på hva som oppfattes som bra og mindre bra på sitt senter og sin region. Dermed har man også fått et godt verktøy for å vite hvor man skal jobbe med forbedringer.

- Både senterledere og regionledere blir kontinuerlig målt på resultater. Det blir imidlertid avgjørende å trene dem i og sile ut hva som er det aller viktigste å fokusere på, for å skape best mulig resultater. Det nytter ikke å angripe alle felt og tro at man kan forbedre alle samtidig, poengterer Røen.

Økt bevissthet på det enkelte kjøpesenter!

- Den økte bevisstheten ute på det enkelte kjøpesenter har vært en meget positiv opplevelse! Nå har senterledere og øvrige ansatte ute på sentrene fått et bevisst forhold til våre verdidrivere, der kunde- og leietakertilfredshet inngår som viktige faktorer.

I tillegg ser vi at benchmarking på alle våre senter gjør at konkurranseinstinktet trigges. Alle ønsker å forbedre resultatene fra gang til gang:

- Jeg har vært med på møter sammen med senterledere og leietakere ute på noen senter hvor resultater ble gjennomgått. Det å være dårligst på service i butikken blant samtlige kjøpesenter i Amfi, er ingen god attest. Denne erkjennelsen fikk både ledelse og leietager til å skjerpe seg ekstra.

Gryende prestasjonskultur

- Mange senterledere har fått med seg leietakerne i forkant av undersøkelsene og derved skapt eierskap til prosjektet. Vi som senterdrivere og leietakerne sitter jo i samme båt og har alle som mål å skape en best mulig arena på kjøpesentrene for å oppnå høyest mulig omsetning, forklarer personalsjef Røen. Videre er det også alfa omega å jobbe med resultatene på hvert senter, For å få mest mulig ut av tilbakemeldingene fra kundene og leietakerne, har Amfi forsøkt å spre beste praksis: Mange er flinke til å dele positive resultater fra undersøkelsene med leietakerne sine, og tar tak i konkrete tilbakemeldinger på forbedringsområder. 

Det er også et mål å etablere en kultur for å trene og dele suksesshistoriene på tvers av den store organisasjonen.

- Vi må jobbe enda mer med de aktiviteter som gir resultater. Vi må utvikle rasjonelle metoder for å dele beste praksis i organisasjonen. Suksesshistoriene på ett senter skal komme andre sentre til nytte. - Vi må tydeliggjøre suksessoppskriftene og gjøre dem lett å ”kopiere”! Dette gjør vi ved å: Legge bedre til rette for de som arbeider med utvikling av resultater. Og definere minstekrav til resultatoppnåelse på områder ansatte kan påvirke.
- Dette vil kreve enda mer oppfølging av senterlederne og øvrige ansatte på sentrene. Her ønsker jeg selvsagt at regionsjefene skal få en aktiv rolle fremover. Derfor blir det viktig å bruke enda mer tid på opplæring av dem. Nye Høyder og Maze kan utvilsomt være gode sparringspartnere for oss fremover, både i utvikling av de tekniske verktøy, og med tanker om hvordan vi skal arbeide videre. Vi har fortsatt ønsker om et videre godt og langvarig samarbeid.
- Jeg opplever at prosjektet så langt har fått positiv mottakelse i organisasjonen. Det har vært arbeidsomt, men jeg er overbevist om at vi får mye igjen for innsatsen.

Prosjektleder fra Nye Høyder:  Ørjan Bere og Grethe Helen Engen. Tlf.: 48 109 108. E-post: grethe@nyehoyder.no