Kontinuerlig forbedring – en naturlig del av lederrollen

Sparebank 1 Nord-Norge - Dette er en utmerket metodikk for prestasjonsbasert ledelse, og det var ingen grunn til å vente på en krisesituasjon for å gå i gang. Konsernbanksjef for personmarkedet Morten Tidemann i SpareBank1 Nord-Norge

Morten Tidemann er konsernbanksjef for personmarkedet i SpareBank1 Nord-Norge. Han var ikke i tvil om å videreføre samarbeidet med Nye Høyder og Maze da han tiltrådte denne stillingen.

Prosjektet involverer 350 kunderådgivere og ledere. Fokusområdet for banksjefene har vært lederrollen. For kunderådgiverne har fokusområdet vært breddesalg, med vekt på å heve kvantitet og kvalitet på kundemøtene.

SpareBank1 Nord-Norge har jobbet godt i mange år, men må med dagens markedssituasjon i større grad ha fokus på kvalitet og styrke relasjonen mot kundene. En stor utfordring ligger i at organisasjoner har en naturlig motstand mot forandringer. Morten tok hensyn til dette og brukte mye tid på å gjøre hensikten med prosessen tydelig for alle.

- For å få en god prosess er det viktig å alliere seg med fagpersoner med evne til å se relevante utviklingstrekk basert på erfaring fra ulike bedrifter og bransjer, som Nye Høyder og Maze.

Nye Høyder er bankens prosessleverandør, mens Maze Feedback leverer det nettbaserte styringssystemet, Maze, som brukes som en del av prosessen. 

- Det handler om å vitalisere kunnskap, etterleve gode prosesser, dele erfaringer og lytte til feedback, utdyper han videre.

Innfrir kundenes forventinger

- Det er gjennom å endre vår egen atferd at vi best kan innfri de nye forventningene kundene har til oss. Nye Høyder har et godt konsept som jeg var fortrolig med fra tidligere, sier Morten.

«FOR MEG ER DETTE EN LEDERSTIL, OG IKKE ET TILTAK MED BEGRENSET VARIGHET. SOM JEG BRUKER Å SI: DETTE GÅR IKKE OVER, DETTE ER MÅTEN VI SKAL JOBBE PÅ VIDERE.»

Bankkundene har forandret seg mye de siste årene. Fra å oppsøke banken for å få utført transaksjoner, gjør de det nå i større grad selv. Kundene er godt informerte og ønsker kvalifisert rådgivning når de først tar kontakt. Det er denne nye virkeligheten bankens ansatte må tilpasse seg.

- Å operasjonalisere strategiske mål kan være krevende. Det er ikke alltid lett å se sin egen rolle i det store bildet, påpeker Morten.

- Dermed blir det heller ikke lett å se hvilke at-ferdsendringer som vil være mest effektive, og det er i denne bevisstgjøringen Nye Høyders metodikk har spilt en viktig rolle, understreker Morten.

Bankens strategiske mål forteller om ambisjonsnivå og de store trekk om hvordan disse skal nås.

-Dette har vi delt opp i ulike typer mål og mål for den enkelte, forklarer Morten videre. I prosessen har de også definert hvordan de kan vite om de er i ferd med å nå målene.

- Det er ikke mulig å følge med på alt hele tiden. Vi har derfor plukket ut såkalte KPI-er (Key Performance Index) som gir signal på om vi er på rett vei, forklarer Morten engasjert.

Erfaringsdeling krever trygghet

I det daglige og på treningssamlinger med våre ledere, deles erfaringer for å finne hvilken atferd som fungerer best i ulike situasjoner.

- For å få god effekt av erfaringsutveksling, må vi også dele de mindre gode erfaringene. Det krever en trygghet som ledelsen har ansvar for å skape grunnlaget for, understreker Morten videre.

Ledersamlingene kalles treningssamlinger

- Samlingene er ikke kurs, hvor andre skal lære oss hvordan vi skal gjøre jobben vår, understreker Morten.

De diskuterer og gir eksempler på når ting fungerer og når det ikke fungerer så godt.  Hvorfor fungerer noe og ikke annet, kan det gjøres noen tilpasninger for å få det til å fungere? Slik utvikler SpareBank1 Nord-Norge sin egen «beste praksis».  

- Min rolle blir å coache, veilede og legge til rette, forklarer Morten.

- Jeg har innført et system for ledertreningen, med rutiner og faste sekvenser som må prioriteres. Det er derfor viktig for meg å vise prioriteringen ved å aldri avlyse et møte med lederne, understreker han.

Vesentlig bedring i resultater

- Vi ser en vesentlig forbedring av resultatene.

- Hos de lokalbankene som har kombinert Maze verktøyet med en god prosess, ser vi en større forbedring i resultater, sammenlignet med de bankene som kun har innført Maze verktøyet, forteller Morten videre.

Det betyr at det ikke hjelper å innføre nettbaserte styringsverktøy hvis man ikke kobler på en god prosess. Han mener det er kombinasjonen av gode verktøy og god prosess som skaper de beste resultatene.

- Hver enkelt leder og rådgiver tar et større ansvar for egen læring, og de tar flere initiativ som kundene oppfatter som relevante, oppsummerer han videre.

«TILBAKEMELDINGENE FRA ALLE NIVÅ ER GODE, OG TILLITSVALGTE ER MEST FORNØYD MED AT OGSÅ LEDERROLLEN BLIR TYDELIG, OG AT LEDERE MÅLES ETTER HVOR DYKTIGE DE ER TIL Å UTVIKLE SINE MEDARBEIDERE»

- Vi er blitt flinkere til å feire når vi oppnår mål, samtidig vil vi utvikle oss videre. Kontinuerlig forbedring er nå blitt en naturlig del av lederjobben, understreker Morten Tidemann til slutt.

 

undefinedSparebank 1 Nord Norge har 238.000 personkunder og 32.000 bedriftskunder, inkludert
offentlig sektor, lag og foreninger. Banken har 74 kontorer i Nordland, Troms, Finnmark og Svalbard, foruten virksomhet i
St. Petersburg og Murmansk. Sparebank 1 Nord Norge er et moderne finanshus som tilbyr alle typer banktjenester. Forvaltningskapitalen er på 71 033 millioner kroner, og banken hadde i juni 2011 786 ansatte.

Prosjektleder fra Nye Høyder:
Lars Christian Engen. Tlf.: 900 70 726 E-post: lars@nyehoyder.no