6 millioner i økt omsetning på under ett år

Studentsamskipnaden – For oss har dette utvilsomt vært en lønnsom investering. Med flere fornøyde eksisterende kunder, kommer det også flere nye kunder. Kafésjef Snorre Simonsen

Studentsamskipnaden i Trondheim skal gi et sunt og godt mattilbud til byens studenter gjennom sitt Kafé-konsept. Samtidig skal prisene oppfattes som rimelige. SiT Kafé driver kantiner på 10 ulike campus i byen.

Da samarbeidsprosjektet med Nye Høyder startet i slutten av 2010, var det for få studenter som ofte nok benyttet seg av kafétilbudene. Mange var bare innom for å kjøpe kaffe, så gjennomsnittskjøpet var beskjedent.

– Kundetilfredsheten var kun på et middels nivå, og ble derfor noe av det første vi ønsket å forbedre, sier kafésjef Snorre Simonsen.

– Gjennom systematisk arbeid med både salg og kundeservice håpet vi å forbedre både kundenes opplevelse og omsetningen.   

Mål om økt omsetning

Målet har vært større omsetning ved at flere kjøper mer enn kaffe, og etter hvert også ved å øke antallet besøkende.

– Vi har også tidligere tatt fatt i forbedringsarbeidet og involvert ansatte, forklarer Snorre. Dette ble dessverre enkelthendelser, som i og for seg hadde stort engasjement og gode idéer. Men uten oppfølging i hverdagen uteble effektene, utdyper han videre.

Oppfølging og stadig forbedring

Nye Høyders konsept sikrer oppfølging og daglig forbedring. Det er arbeidet mellom samlingene som gir den målbare fremgangen, og fremgangen inspirerer alle deltakerne. Gjennom et nettbasert verktøy evaluerer alle sine egne prestasjoner i uken som har gått og setter seg mål for uken som kommer.  I tillegg følges det opp med støtte og bistand ved behov. 

– For å få til en god og varig effekt, har det vært nødvendig å legge om både tankesett og arbeidsrutiner, sier Snorre videre. Med Nye Høyders metodikk har det vært liten motstand mot forandringer.

– Vi har heller gledet oss til å ta fatt i de nye oppgavene, forklarer kafésjefen.

– Tanken om å trene systematisk for å bli bedre, også i jobbsammenheng, har ikke vært like tydelig tidligere, men har vært vesentlig for å skape de langsiktige effektene vi nå ser. Samle de beste idéene.

Samle de beste idéene

Alle ansatte ble involvert gjennom en fellessamling der det ble laget en oversikt over mulige tiltak for å bedre salg og kundebehandling. Sammen med idéer fra de beste kaféene, ble disse samlet til en felles idébank som alle kan ta i bruk. Ute på hvert serveringssted diskuteres resultater og tiltak ukentlig for å sikre fortsatt fremgang.

Nye Høyders metodikk omfatter jevnlig oppfølging og trening og ligner på trening i en mer sportslig sammenheng. Snorre Simonsen mener dette har vært samlende.
– Her er det snakk om trening i vår jobbhverdag og det har gitt et løft for hele organisasjonen.  

Snorre trekker også frem at det er nødvendig med tilrettelegging og topplederforankring for langsiktige endringsprosesser.

– Dette gjør seg ikke selv, så støtten fra kompetente og erfarne rådgivere har vært verdifull, understreker han.

– DETTE GJØR SEG IKKE SELV, SÅ STØTTEN FRA KOMPETENTE OG ERFARNE RÅDGIVERE HAR VÆRT VERDIFULL.

Selv om det med forbedringsprosjektet i samarbeid med Nye Høyder har kommet litt ny rapportering, har SiT Kafé samtidig kuttet andre rapporteringsrutiner som ble uvesentlige i forhold til de nye målene.

– Nå tar vi daglig tak i tingene som må til for å bli bedre! Det blir derfor mer enn en tanke eller et uforpliktende ønske om forbedring.

Flere - og mer fornøyde kunder

Omsetningen har økt med seks millioner kroner på under ett år. Økningen er en kombinasjon av at hver kunde kjøper mer, og at det har blitt flere kunder. Positive kundeopplevelser har spredt seg, slik at flere nå er innom SiT Kafé.  Simonsen mener de er blitt mye mer «på hugget».

– Ansatte observerer når kundene signaliserer et behov - og setter straks i gang tiltak, smiler Snorre.

– I det året vi har jobbet med Nye Høyder har vi fokusert på det positive, det vi har lykkes med.

– Med en forbedring både i omsetning og kundetilfredshet har investeringen uten tvil vært lønnsom og alle ansatte ønsker å videreføre arbeidet, understreker Snorre Simonsen.  

– Min egen viktigste erfaring har vært å se det store potensiale SiT Kafé har i å øke omsetningen i eksisterende kundemasse.      

– Vi ser også at med flere fornøyde eksisterende kunder kommer det også flere nye kunder.

– MED FLERE FORNØYDE EKSISTERENDE KUNDER, KOMMER DET OGSÅ FLERE NYE KUNDER.

Å trene gir humør og overskudd i det daglige arbeidet. Oppfølging og rapportering blir sett på som en naturlig del av treningen og gir grunnlag for gode diskusjoner og løsningsforslag. SiT Kafé har ikke tenkt å gi seg med det de har oppnådd så langt.

– Vi er kjempegodt fornøyde med Nye Høyder og deres opplegg. For oss har dette utvilsomt vært en lønnsom investering, avslutter Snorre Simonsen med et smil.

– FOR OSS HAR DETTE UTVILSOMT VÆRT EN LØNNSOM INVESTERING!

undefinedSiT Kafé
Studentskipnaden i Trondheim, SiT, driver alle tjenestene en student trenger for å gjøre studietiden så problemfri og effektiv som mulig. SiT er styrt av studentene, og alt selskapet tjener kommer studentene til gode.

Prosjektleder fra Nye Høyder: 
Konsulent Jo Sakariassen. Tlf.: 93 06 10 91. E-post: jo@smart-coach.no